Domingo, 11:30. La persona que limpia abre la puerta y te manda tres fotos: una mancha de vino tinto en el sofá, una lámpara rota en el dormitorio y la cocina como si hubiera habido una fiesta. A las cuatro llega el siguiente huésped.
Pasa poco, pero pasa. Y lo que hagas en la primera hora decide si recuperas el dinero y si el siguiente huésped se entera. Aquí tienes los primeros pasos, cómo reclamar en Airbnb y en Booking, qué cubren y qué no, y cómo evitar que vuelva a ocurrir.
La primera hora: qué hacer antes de tocar nada
Lo más tentador es ponerse a limpiar. Es justo lo que no hay que hacer todavía.
- Fotos y vídeo de todo, antes de mover nada. De cerca y de lejos, para que se vea dónde está cada cosa. Con la fecha y la hora del móvil.
- No limpies la prueba. Si quitas la mancha antes de fotografiarla, ya no puedes demostrar que estaba.
- Revisa la vivienda entera, no solo lo evidente: colchones, debajo de la cama, el interior del horno, el balcón, el inventario de menaje.
- Guarda lo roto, si es posible. Una lámpara o una silla rota es la mejor prueba.
- Decide qué se arregla hoy y qué puede esperar. El siguiente huésped tiene que encontrar el piso limpio y seguro; un mueble que se puede retirar no tiene por qué estar sustituido esa misma tarde.
- Avisa al siguiente huésped solo si le afecta, por ejemplo si falta una cama o no funciona un electrodoméstico importante. Mejor una explicación honesta que una sorpresa.
Con las fotos hechas, ya puedes limpiar, reparar lo urgente y pedir presupuestos de lo demás.
¿Daño, suciedad extra o desgaste normal?
Antes de reclamar, conviene saber qué tiene sentido pedir. No todo lo que se estropea es culpa del huésped.
→ Desgaste normal. Toallas que se gastan, una bombilla fundida, roces en la pintura, un sofá que pierde forma con los años. Es parte del negocio y ninguna plataforma lo cubre.
→ Daño. Una quemadura en la encimera, un mueble roto, una mancha que no sale de la tapicería, un electrodoméstico estropeado por mal uso.
→ Suciedad extra. No la limpieza normal de salida, sino lo que va más allá: olor a tabaco en una vivienda donde no se fuma, pelo de mascota sin permiso, manchas que necesitan una limpieza a fondo de sofá o colchón.
Si dudas, pregúntate si un huésped normal, con un uso razonable, habría dejado la vivienda así. Si la respuesta es no, probablemente es reclamable.
Cómo reclamar en Airbnb
Según el Centro de ayuda de Airbnb, el proceso tiene dos pasos:
- Pide el reembolso al huésped en el Centro de resoluciones en los 14 días siguientes a su salida. Adjunta las fotos o vídeos y presupuestos o recibos de la reparación o la limpieza.
- El huésped tiene 24 horas para responder. Si no contesta, paga solo una parte o lo rechaza, puedes pedir el reembolso a través de la protección contra daños para anfitriones, dentro de AirCover.
Esa protección cubre los daños causados por los huéspedes hasta 3 millones de dólares, incluida la limpieza extra por manchas, olor a humo o mascotas, y los ingresos perdidos si tuviste que cancelar reservas por el daño. No cubre el desgaste normal ni la limpieza habitual de salida. En Japón y en el estado de Washington las condiciones son distintas.
El plazo es lo que más se pasa por alto. Catorce días parecen mucho, pero entre pedir presupuestos y esperar al fontanero se van rápido.
Cómo reclamar en Booking.com
Booking.com funciona de otra manera: no ofrece un seguro de daños para la vivienda. Tienes dos opciones.
Tu propia fianza. La pides al huésped, decides el importe y la devuelves si todo está bien. Te da más control, pero tienes que indicarla en el anuncio, explicar cómo se devuelve y cumplirlo. Y una fianza alta puede hacer que algunos huéspedes elijan otro alojamiento.
El programa de daños de Booking. Es opcional y se activa en tu extranet. Si hay un daño, lo comunicas en los 14 días siguientes a la salida, con fotos y facturas, y Booking pide el pago al huésped. Tiene un importe máximo (las guías del sector hablan de 250 €; comprueba el actual en tu extranet) y una limitación importante: si el huésped no paga, no recibes nada.
Por eso, si trabajas con Booking, tiene sentido combinar una fianza moderada con un buen seguro.
Cómo escribir la reclamación para que la acepten
Una reclamación bien hecha se resuelve antes. Lo que funciona:
- Fotos del antes y del después. Las del antes son las de tu última limpieza o tu inventario. Sin ellas, es tu palabra contra la del huésped.
- Presupuestos o facturas reales, no estimaciones al aire.
- Un mensaje al huésped tranquilo y concreto. Qué has encontrado, qué cuesta arreglarlo y las pruebas. Sin acusaciones ni adjetivos.
- Importes razonables. Pedir una lámpara nueva de diseño por una de 30 € suele acabar en una reclamación rechazada.
- Todo por la plataforma. Los acuerdos por WhatsApp o en persona no cuentan si luego hay que escalar.
Cómo prevenirlo (casi siempre)
No se puede evitar todo, pero sí la mayor parte:
- Normas de la casa claras en el anuncio y en la vivienda: fiestas, tabaco, mascotas, número de personas.
- Fotos en cada cambio. Si cada limpieza termina con fotos de cada estancia, siempre tienes el “antes” del siguiente huésped.
- Un inventario sencillo con fotos: menaje, ropa de cama, electrodomésticos, decoración.
- Revisión al momento de la salida, no al día siguiente. Cuanto antes, más fácil es reclamar dentro de plazo.
- Una fianza, si encaja con tu tipo de huésped.
- Un seguro que cubra el uso turístico. Muchas pólizas de hogar no cubren los daños de huéspedes de pago si no se ha declarado.
- Textiles fáciles de limpiar: fundas lavables en sofás y protectores de colchón. Una mancha en una funda es un lavado; en el sofá, una limpieza con máquina.
La reseña: tranquilidad ante todo
Después de un daño, toca la reseña. Lo que mejor funciona:
- Deja la tuya con hechos, sin insultos: “La vivienda quedó con daños que hemos tenido que reclamar”. Sirve de aviso para otros anfitriones.
- Si el huésped deja una reseña negativa en respuesta, contesta con calma. El próximo huésped lee tu respuesta, no la discusión.
Qué hacer ahora
En Hola Limpio, cuando hacemos la limpieza de un apartamento turístico, terminamos cada cambio con fotos de cada estancia, y si encontramos un desperfecto u objeto olvidado te avisamos en el momento, con fotos. Es exactamente lo que necesitas para reclamar a tiempo.
Si además llevamos la gestión de tu alquiler vacacional con el plan Gestión o Integral, hablamos con el huésped y te ayudamos con la reclamación en la plataforma, según sus normas. Y si la mancha está en el sofá o el colchón, hacemos limpieza de sofás y colchones con máquina de inyección-extracción.
Escríbenos por WhatsApp al 604 82 90 44 o pide una consulta gratuita. Te respondemos en menos de 2 horas en horario laboral.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un daño en Airbnb?
Según el Centro de ayuda de Airbnb, tienes que pedir el reembolso al huésped a través del Centro de resoluciones en los 14 días siguientes a su salida. El huésped tiene 24 horas para responder; si no paga o lo rechaza, puedes pedir el reembolso a través de la protección contra daños para anfitriones.
¿Booking.com cubre los daños que causa un huésped?
Booking.com no ofrece un seguro de daños para la vivienda. Puedes pedir tu propia fianza o apuntarte a su programa de daños, que permite reclamar al huésped en los 14 días siguientes a la salida, hasta un importe máximo. Si el huésped no paga, no recibes nada.
¿Puedo cobrar una fianza en mi apartamento turístico?
Sí. Tienes que indicarla en el anuncio, explicar cómo y cuándo se devuelve y cumplir lo que digas. Ten en cuenta que una fianza alta puede hacer que algunos huéspedes elijan otro alojamiento.
¿Qué se considera desgaste normal en un apartamento turístico?
Lo que se estropea con el uso razonable: toallas gastadas, una bombilla fundida, pequeñas marcas en las paredes o un sofá que pierde forma con los años. Las plataformas no lo cubren. Una quemadura en la encimera, un mueble roto o una mancha que no sale sí son daños.
¿Qué hago si el huésped se niega a pagar?
En Airbnb, si el huésped no responde, paga solo una parte o lo rechaza, puedes escalar la solicitud a la protección contra daños para anfitriones. En Booking, si no pagas con fianza propia y el huésped se niega, el programa de daños no te paga nada. Por eso conviene documentarlo todo y tener un seguro que cubra el uso turístico.